[SOLVED] Kundenservice... Hallo!?

[jojumaxx]

Hallo,

ich bin ein großer Fan von Volla, aber langsam verzweifle ich...

Wieso geht ein kleines Unternehmen, das meiner Meinung nach auf jeden Kunden angewiesen ist, so achtlos mit selbigen um?
Ich habe ein Volla Phone 22 für viel Geld bestellt. Bei Volla zahlt man dabei für das Konzept, das ist es mir wert.
Als es ankam habe ich direkt festgestellt, dass die Kamera nicht richtig funktioniert.

Noch am selben Tag habe ich den Kundendienst kontaktiert. Eine Reaktion kam erst nach 4 Werktagen (insgesamt fast eine Woche). Das ist prinzipiell nicht so schlimm, nur zieht sich ein Dialog dann schnell über Wochen und so lange möchte ich dann doch nicht warten...
Man teilte mir mit, dass es eine Produktionscharge gäbe, bei der alle Volla Phones Kameraprobleme haben und meines eines dieser Charge sein könnte. Ich solle es zurückschicken, man prüfe das dann.

Jedes gößere Unternehmen hätte da schon ein neues Gerät geschickt. Vor allem habe ich als Kunde das Recht auf ein neues Gerät, ich muss eine Reparatur nicht akzeptieren. Also hätte man das neue Gerät längst versenden können.

Aber gut, ich akzeptiere, dass Volla die Geräte nicht in rauen Mengen hat und das erst prüfen möchte (IMEI Nummern sind dokumentiert, ich bin gespannt).

Und dennoch frage ich mich, weshalb die Geräte überhaupt verschickt werden, wenn sogar die Charge bekannt ist???

Also schickte ich das Gerät mit dem mir von Volla zugesandten Paketschein zurück. Laut Sendungsverfolgung liegt das Gerät seit drei Tagen zur Abholung in einer Filiale bereit. Wie bitte? In einer Postfiliale? Wieso konnte das nicht zugestellt werden? Wieso holt es tagelang niemand ab?

Ich warte jetzt seit langer Zeit auf ein Gerät, das wirklich teuer ist und bei dem nur das Konzept diesen Preis rechtfertigt. Wie lange soll diese Chose denn noch dauern?
Mein Geld ist weg, eine Gegenleistung habe ich nicht bekommen.

Ich bin prinzipiell ein riesen Fan und habe alle Volla Phones. Nur ein einziges habe ich bisher ohne Probleme erhalten und nutzen können.
Volla kann meiner Meinung nach nicht den Kunden für selbst verschuldete Probleme "büßen" lassen.

Eine kurze Historie:

Ich war von Anfang an dabei und als das erste Volla Phone bei mir ankam, war weder Volla OS noch Ubuntu Touch installiert, sondern Android, also ein GS290 mit Volla Gehäuse. Im Nachhinein hätte ich dieses Einhorn vielleicht behalten sollen. Auch da zog sich der Umtausch und es kam dann mit Volla OS statt Ubuntu Touch. Ich habe mir dann lieber von der UBPorts Community helfen lassen, weil man für das Flashen von UT bei Volla 30€ wollte, plus zweimal Versand.
Das Gerät hatte später nochmal ein Problem. Ich habe es daraufhin eingeschickt und es wurde mir unangetastet zurückgeschickt. Man hatte es "geprüft" und nichts gefunden, was nachweislich nicht stimmte, da das Problem weiterhin bestand.
Vor allem passierte der Hin- und Rückversand innerhalb einer Woche. Zieht man in Betracht, wie lange alles andere sonst dauert, drängt sich einfach der Verdacht auf, dass das Paket schnell umgelabelt und zurück geschickt wurde.
Und diese Taktik hatte ja leider auch Erfolg, da ich keine Muße mehr hatte, mich in diesem Fall weiter herumzuärgern.

Deshalb kaufte ich dann das X23 als Backer. Dieses wurde Monate zu spät geliefert und wieder nicht mit dem bestellten Betriebssystem, aber ich hatte keine Lust, auf ein riesen Umtausch- oder Flashdrama.

Beim X für meinen Sohn war alles OK.

Jetzt wieder Probleme mit dem 22.

Die Kommunikation mit dem Kundenservice ist dürftig, wenn überhaupt vorhanden. Und auch dann gibt es oft irgendwelche Standardantworten, wie man ein Problem lösen könnte. Die hat man natürlich längst gegoogelt und versucht und wieder wurde man tagelang hingehalten, bis die nächste Nachricht kommt. Hin und wieder habe ich mich auch gefragt, ob jemand mein Anliegen überhaupt gelesen hat, weil die Antworten nicht zu den Fragen passen...

Wenn das jetzt nicht zügig gelöst wird, verliert mich Volla endgültig als Fan und Kunden. Akzeptiert habe ich jetzt wirklich genug Pannen und Hinhaltetaktik.

Bald weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen, als mein Geld via PayPal zurückzuholen und das Thema "Volla" ad acta zu legen.

[waldbursche]

Guten Abend,

vielen Dank für die Nachricht. Ich habe diese soeben weitergeleitet. In Kürze sollte eine Antwort erfolgen.

Mit besten Grüßen vom Moderator

[Volla]

Guten Tag,

Vielen Dank, dass Sie sich gleich für mehrere Volla Phones entschieden haben. ich bitte um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Unser Kundendienst braucht zur Zeit etwa 2 bis 4 Tage zur Beantwortung von Fragen.

Leider wurde Ihnen eine falsche Information mitgeteilt. Es ist keine Charge betroffen, sondern bisher etwa 5 Geräte von der selben Charge von etwa 3000 Geräten.

Selbstverständlich wird das Kameramoduls sofort ausgewechselt oder das Gerät ausgetauscht. Wenn Sie mir Ihren Namen oder Rechnungsnummer nennen, kann ich Ihren Fall aufgreifen.

Ihnen wünsche ich einen angenehmen Tag!

Beste Grüße aus Remscheid von Dr. Jörg Wurzer

[jojumaxx]

Sehr geehrter Herr Dr. Wurzer,

vielen Dank, dass Sie sich der Sache angenommen haben.

Die Rechnungsnummer lautet: s-2024-0056

Jedoch bitte ich darum, mir das zuzuwenden, was ich bestellt habe, nämlich ein neues, funktionierendes Gerät und kein repariertes, das geöffnet werden musste, um das Kameramodul auszutauschen. Dies wäre wohl eher der Kategorie "Refurbed" zuzuordnen.

Tatsächlich würde ich mich sehr freuen, weiter Volla Phones für mich und in meiner unmittelbaren Umgebung einzusetzen.

Dass der Kundenservice länger braucht, ist völlig in Ordnung, solange das kommuniziert wird.
Hätte ich eine Information erhalten, dass der Rückversand länger dauert, oder aus bestimmten Gründen über einen Paketshop läuft, hätte ich nicht befürchtet, dass das Paket dort vergessen oder nur auf meine Nachfrage hin weiterbearbeitet wird.

Solange ich einen Status habe, ist das alles in Ordnung.
Nur kam dann auf Anfrage per Mail, weshalb das so ist auch keine Antwort.
Ich habe dann mehrfach versucht, per Telefon eine Antwort zu bekommen, aber die automatische Ansage scheint auch Standard und keine Ausnahme zu sein.

Wenn ich mich dann fragen muss, an wen ich mich zeitnah wenden kann und wie, um eine kurze Antwort zu bekommen, dann vermittelt das schlicht nicht viel Vertrauen.

Anders, als hier in das Forum zu schreiben, wußte ich mir nicht mehr zu helfen.
Dass der Beitrag nicht kommentarlos gelöscht wurde, finde ich sehr gut.

Meine subjektiv konstruktive Kritik besteht darin, etwas mehr Informationspolitik zu betreiben, so dass keine Sorgen entstehen, ob sich überhaupt jemand des Problems annimmt und was mit Geld bzw. Ware passiert, bzw. einen direkten Ansprechpartner (telefonisch) zu schaffen, der kurzfristig ein Statusupdate bspw. durch Nachschauen im Ticketsystem liefern kann.

In der Hoffnung, mein Volla Phone 22 bald in den Händen zu halten bedanke ich mich nochmals und verbleibe mit freundlichen Grüßen.

[jojumaxx]

Ich habe ein neues Villa Phone 22 erhalten.

Vielen Dank!

[waldbursche]

Prima. Viel Spaß mit Deinem VollaPhone.